Bedrijven lopen geld mis door slechte bereikbaarheid

Het bedrijfsleven loopt jaarlijkse veel omzet mis door slechte telefonische bereikbaarheid of matig ontwikkeld commercieel gedrag van het personeel. Sommige bedrijven lopen hierdoor honderdduizenden euro’s mis.

Quality Support, een bedrijf dat zich richt op het meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten, heeft dat onderzocht. De cijfers uit het onderzoek zijn gefundeerd op basis van 380 telefonische bereikbaarheidsonderzoeken die zijn uitgevoerd in 2014. Alle metingen zijn vervolgens teruggerekend naar 1.000 telefonische contacten, omdat dit ongeveer het gemiddelde is van het wekelijkse telefoonverkeer voor een middelgroot bedrijf.

Uit het onderzoek bleek dat gemiddeld 830 van de 1.000 contacten met klanten succesvol zijn. 170 contacten worden dus misgelopen of slecht bediend. Van deze 170 contacten zouden er gemiddeld 34 kansrijk zijn geweest voor een commerciële samenwerking. Uiteindelijk komt dit neer op 7 misgelopen opdrachten per week. Dat is dus een behoorlijke omzet op jaarbasis die misgelopen wordt. Als we uitgaan we een orderwaarde van 2.500 euro, dan betekent dat 840.000 euro per jaar. Puur en alleen door een klantenservice die niet altijd thuis geeft.

Gelukkig bestaan daar oplossingen voor. Het uitbesteden van de telefoonservice is een goede optie. Hierdoor ben je als bedrijf ten alle tijden bereikbaar en weet je bovendien zeker dat de telefoniste de (potentiële) klanten goed te woord staan. Ze zijn er immers voor opgeleid en hebben daarnaast ook een commerciële mindset. Verder ontneem je het personeel de last van het opnemen van de telefoon. Vaak niet de favoriete bezigheid van werknemers en hun kwaliteiten liggen waarschijnlijk ook op andere vlakken. Bij het inschakelen van een telefoondienst wordt alleen betaald voor de daadwerkelijk doorgeschakelde oproepen. Als er dus dagen zijn dat er weinig telefoonverkeer plaatsvindt, betaal je daar ook niet voor. Ten opzichte van een telefoniste die per uur betaald wordt om op het kantoor te zitten is dit ook nog eens kostenbesparend.